顧問先のカスハラ対策、社労士として「通話録音」まで支援する方法

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法によるカスタマーハラスメント（カスハラ）防止措置の義務化が施行されました。対象は中小企業を含むすべての企業です。

顧問先からは、次のような相談が増えているのではないでしょうか。

• 「カスハラ対策は何をすればいいですか？」
• 「社内規程やマニュアルを整備したい」
• 「従業員をカスハラから守るために、何を準備しておけばいいですか？」

カスハラ対策では、会社としての方針の明確化、相談窓口の整備、対応マニュアルの作成、従業員への教育など、さまざまな取り組みが必要になります。その中で、もう一つ考えておきたいのが、実際にカスハラが起きたとき、その事実をどう記録するのかという問題です。

特に電話での顧客対応は、メールや書面と違い、やり取りがそのまま残りません。

• お客様からどのような発言があったのか
• 担当者はどのように対応したのか
• どの時点から、通常のクレームを超える言動になったのか

後から確かめようとしても、担当者の記憶に頼るしかないことがあります。そこで、カスハラ対策の一つとして検討できるのが通話録音です。

この記事でわかること

• 社労士が通話録音について知っておくと、顧問先への提案がどう広がるか
• 通話録音があると、事案への対応の何が変わるのか
• 社労士・顧問先・電話事業者の役割の分け方
• 顧問先との会話を始めるときの質問

社労士が「通話録音」まで知っておくメリット

最初に押さえておきたいのは、通話録音はカスハラ対策のすべてではない、という点です。防止措置が義務化されたからといって、企業に通話録音そのものが一律に義務付けられたわけでもありません。録音は、カスハラ対策を実施するための手段の一つです。

それでも、カスハラが疑われる事案が起きたときに、何が起きたのかを客観的に確かめられることには大きな意味があります。厚生労働省のカスハラ防止指針でも、事後の迅速かつ適切な対応と、その中での事実関係の迅速かつ正確な確認が、事業主の講ずべき措置として示されています。義務化された措置の全体はカスハラ対策の義務化で企業が求められることで整理しています。

社労士が顧問先のカスハラ対策を支援するとき、ルールを作るだけでなく、実際に起きた事案をどう記録するかという視点も持っておくと、顧問先への提案の幅が広がります。

「カスハラ対策」と「通話録音」をどうつなげるか

たとえば、顧問先に次のような状況があるとします。

• 電話によるクレームが多い
• 長時間のクレーム電話がある
• 担当者が一人で対応している
• 暴言や威圧的な発言を受けることがある
• 上司が後から通話内容を確認できない
• 「言った・言わない」の問題が起きる
• カスハラ対策を進めたいが、具体的な施策が決まっていない

こうした企業には、「規程を整備しましょう」で終わらせず、**「電話対応については、通話を記録できる環境も検討してみませんか」**という提案につなげることができます。

通話録音があると、何が変わるのか

録音の役割は、カスハラをなくすことではありません。録音によって、担当者の記憶の中にしかなかった出来事を、会社が確認できる記録に変えることができます。

1. 事実確認：実際にどのような発言があったのかを確認できます。
2. 上司・会社への共有：担当者が一人で説明するのではなく、実際の通話をもとに組織として対応を検討できます。
3. 対応の判断：正当なクレームなのか、社会通念上許容される範囲を超えた言動なのかを、事実関係を確かめながら検討できます。
4. 従業員の保護：判断や責任を担当者一人に背負わせず、会社として対応するための材料になります。

ただし、録音だけでカスハラ対策が完結するわけではありません。利用目的、保存期間、閲覧できる人の範囲、従業員への周知など、録音した後の運用設計も欠かせません。録音の法的な考え方と証拠としての限界は通話録音は違法？カスハラ対策の録音と、証拠としての扱い、お客様への告知の文例は録音告知・終話・上長交代のトーク例で整理しています。

社労士が支援する領域と、電話事業者が担う領域

通話録音を提案するからといって、社労士が電話設備の専門家になる必要はありません。むしろ、労務・社内運用と、電話・システムを分けて考えることが大切です。

役割を分けておけば、社労士はこれまでの専門領域を活かしながら、通話録音という具体的な対策を顧問先に紹介できます。機器でできることと規程で補うことの境界は、社労士・専門家の方へで詳しく説明しています。

通話録音を実際に導入するときに確かめること

当社（フォースネット株式会社）は、企業の電話環境に向けて、ビジネスフォン（オンプレミスのPBX）の導入や、既存の電話番号を使い続けるためのゲートウェイ機器の提供を行ってきました。数名から20名程度の事業所から、100名規模、500名以上の金融機関、全国10か所の拠点で使う外資系飲料メーカーまで、ビジネスフォンやIP-PBXの導入実績があります。

電話システムの提案や導入の際には、お客様から通話録音の仕組みを求められることも多く、あわせて構築してきました。実際の導入では、録音できるかどうかだけでなく、既存の電話設備との接続、録音の対象、保存先、保存期間、利用者の権限など、運用面まで確かめる必要があります。

カスハラ対策として通話録音を入れる場合も、録音機器を設置して終わりではありません。録音したデータを誰が、何のために、どう使うのかまで決めておくことが重要です。

導入事例：ビジネスフォンの更新にあわせて通話録音を構築（製造業A社）

• 従業員数：100名
• 既存の電話設備：ビジネスフォン
• 導入前の課題：機器の保守期限切れ、スマートフォンでの内線利用への対応
• 録音が必要になった理由：問い合わせやクレームへの対応のため
• 導入した構成：PBXの更新にあわせて、IVR（自動音声応答）と通話録音装置を構築
• 導入後：電話対応の進め方を見直すきっかけになり、対応時間の短縮にもつながりました

社労士と協業する場合の役割分担

顧問先のカスハラ対策を支援する中で、「電話対応についても記録を残した方がよいのではないか」という課題が出てきた場合、電話と録音の部分は当社がお手伝いできます。

• 社労士：カスハラ対策の現状確認、ルールの整備
• 顧問先企業：自社の運用方針の決定
• 当社（フォースネット）：電話環境の確認、録音環境の構築

社労士が電話設備に詳しくなくても問題ありません。「通話録音に詳しい会社がある」と顧問先に伝えるところから始められます。当社への相談は、顧問先ご自身から直接お問い合わせいただく形を基本としています。社労士と当社が組む場合の前提（契約や対価の扱い、業務の分担）は社労士・専門家の方へに公開しています。

顧問先に、こんな質問をしてみてください

カスハラ対策について顧問先と話すときは、次の質問から始めることができます。

「電話でクレームを受けたとき、その通話内容は後から確認できますか？」

答えが「録音していません」「担当者の記憶しかありません」「必要になっても確認できません」であれば、「通話録音という方法も一度検討してみませんか」と、具体的な対策を示せます。

これは、社労士が商品を売り込むということではありません。顧問先のカスハラ対策に足りない部分を確かめ、その解決策の一つとして通話録音を紹介するという考え方です。

既存の電話に後付けする「RecordingBOX」という選択肢

当社のRecordingBOXは、既存の電話環境に後付けで通話録音を加える装置です。今の電話設備をそのまま使いながら録音を始められるため、「電話設備をすぐに入れ替えるのは難しい」という企業でも検討できます。

ただし、すべての電話環境で同じように使えるわけではありません。導入前に現在の電話設備や回線を確認し、使えるかどうかを判断します。後付け・オンプレミス・クラウドの導入形態の違いは通話録音システムの選び方で比較しています。

まとめ

カスハラ対策では、規程を作る、教育する、相談できる体制を作る、起きた事案を記録するという複数の取り組みを組み合わせることが重要です。通話録音は、その中の一つにすぎません。それでも、電話対応の多い企業にとっては、何が起きたのかを確かめられる状態を作るための具体的な手段になります。

顧問先からカスハラ対策の相談を受けたとき、「通話録音も含めて、今の電話対応を一度確認してみましょう」という提案を、選択肢の一つとして持っておいてはいかがでしょうか。

フォースネットでは、社労士・労務コンサルタントの方からのご相談を受け付けています。「顧問先に通話録音を紹介できるか知りたい」「今の電話設備で録音できるか確認したい」「カスハラ対策の一環として録音環境を検討したい」という段階でも、社労士・専門家の方へのページからお問い合わせください。

出典

義務化の施行日と措置の内容は、厚生労働省の公表資料（職場におけるハラスメントの防止のために、カスタマーハラスメント防止指針＝令和8年厚生労働省告示第51号）によります。最新の情報は厚生労働省の公表資料でご確認ください。本記事は一般的な情報の整理であり、法的助言ではありません。