30秒セルフチェック
その対応は、正当なクレームか。
それともカスハラの可能性か。
あてはまる項目にチェックを入れてください。2つ以上あてはまれば、記録・共有・上長対応の対象として検討するラインです。
詳しい判断基準と初動を見る線引き
正当なクレームと、カスハラは違う。
正当なクレーム
- 事実にもとづく、改善や対応の要望
- 社会通念上、許容される範囲の言動
- 目的が、問題の解決にある
カスタマーハラスメント
- 社会通念上、許容される範囲を超える言動
- 手段や態様が、要求内容に照らして不相当
- 労働者の就業環境が害される
本サイトは、正当な苦情や改善要望を排除するためのものではありません。顧客等の事情、障害特性、認知症等の可能性にも配慮しながら、社会通念上許容される範囲を超える言動を、組織として確認・対応するための情報を提供します。
型図鑑
電話の現場で起きやすい、6つの型。
暴言・人格否定
「お前じゃ話にならない／辞めさせろ」
録音で→ 言動の事実を、担当者の主観に頼らず確認できる。
長時間拘束
「同じ主張を繰り返し、終話に応じない」
録音で→ 通話時間と経緯が残り、終話・上長交代の判断材料になる。
過剰要求
「返金・金品・特別対応を執拗に求める」
録音で→ 要求内容を記録として保全し、組織で線引きを判断できる。
脅迫・示唆
「本社に言う／SNSに晒す／家まで行く」
録音で→ 関係機関へ相談する際の事実確認材料になる。
謝罪強要
「土下座・書面謝罪・担当者個人の謝罪」
録音で→ 個人の謝罪要求を、組織の対応に引き上げる起点になる。
反復架電
「複数回線・複数担当へ繰り返し接触」
録音で→ 横断的に記録が残り、組織として全体像を把握できる。
録音が効く機序
録音は、カスハラを"消す"仕組みではない。
しかし、担当者の記憶に閉じていた被害を、会社が確認し、判断し、対応できる状態に変えます。各段に、現場で変わることと、限界・運用要件を併記します。
抑止
現場で変わること
言動のエスカレーションを抑えやすくなる
録音の役割
冒頭の自動録音告知
限界・運用要件
記録される前提を示し抑止につながる場合があるが、すべての相手に効くわけではない。
証拠化
現場で変わること
「言った／言わない」を減らす
録音の役割
通話日時・音声・話者・要約の保全
限界・運用要件
保存期間・閲覧権限の設計が要る。それ自体が出禁や警察対応を正当化はせず、事実確認の材料。
組織対応
現場で変わること
担当者の主観だけに頼らない
録音の役割
文字起こし・要約・上長共有
限界・運用要件
「個人責任化しない」運用が前提。
従業員保護
現場で変わること
相談・配置判断・再発防止に使える
録音の役割
安全配慮義務の履行材料
限界・運用要件
録音だけで保護は完結しない。
2026年10月、義務化
改正労働施策総合推進法。カスハラ対策が、事業主の義務に。
全企業対象（中小も例外なし）。違反時は報告徴求・助言・指導・勧告・公表の対象（刑事罰ではありません）。 ※2026年6月時点。最新・正確な内容は各公式ページでご確認ください。
2025.06
改正法 公布
2026.02.26
防止指針 公布
2026.10.01
施行 ／ 全企業対象
講ずべき措置 × 録音
方針の明確化・周知
録音・記録の運用を方針に位置づけ、社内外へ周知する。
相談体制の整備
記録をもとに、相談窓口が客観的に状況を把握できる。
事案への適切な対応
通話の事実を確認し、担当者個人に判断を負わせない。
記録・再発防止
保全した記録を、再発防止と配置判断に活かす。
法整備は二層です。国＝改正法による措置義務に加え、自治体のカスハラ防止条例（東京都・北海道・群馬県が2025年4月1日施行。多くは努力義務・罰則なし、複数県が検討中）があります。国の義務と、お住まいの自治体の条例の両方をご確認ください。法令・義務化をくわしく →
対策の実装
電話環境に合わせて、"守る記録"を。
どれも「録音」という同じ盾の、導入形態違いです。優劣ではなく、現場の状況で選んでください。
RecordingBOX
後付け録音BOX
今の電話環境を変えずに、証跡を足したいなら。
まず証拠を残したい現場へ
Voiceline PBX
オンプレPBX・録音機能つき
電話基盤を自社内に持ちたい／データを外に出したくないなら。
データを社内に閉じたい現場へ
Voiceline Cloud PBX
クラウドPBX・業界別カスハラ実装
クラウドで、これから電話基盤ごと整えるなら。
これから基盤ごと整える現場へ
運営
フォースネット株式会社
Forcenet Inc. ／ コーポレート forcenet.jp
- TEL
- 03-6416-4075（平日 9:00–18:00）
- 住所
- 〒150-0044 東京都渋谷区円山町28-4 大場ビルB館6階
- 設立
- 2010年8月 ／ 代表 漆谷 智行