30秒セルフチェック
その対応は、正当なクレームか。
それともカスハラの可能性か。
あてはまる項目にチェックを入れてください。2つ以上あてはまれば、記録・共有・上長対応の対象として検討するラインです。
詳しい判断基準と初動を見る本サイトは通話録音製品を提供するフォースネット株式会社が運営しており、個別のハラスメント被害の相談を受け付ける窓口ではありません。ご自身が対応に困っている場合は、まず社内の相談窓口へ。社内に相談しづらい場合は、厚生労働省 「あかるい職場応援団」（悩んでいる方向けページ）→ や、お近くの労働局・労働基準監督署にある総合労働相談コーナー（無料）もご利用いただけます。
線引き
正当なクレームと、カスハラは違う。
正当なクレーム
カスタマーハラスメント
2つ以上あてはまれば、記録・共有・上長対応の対象として検討するラインです。
- 事実にもとづく、改善や対応の要望
- 社会通念上、許容される範囲の言動
- 目的が、問題の解決にある
- 社会通念上、許容される範囲を超える言動
- 手段や態様が、要求内容に照らして不相当
- 労働者の就業環境が害される
本サイトは、正当な苦情や改善要望を排除するためのものではありません。顧客等の事情、障害特性、認知症等の可能性にも配慮しながら、社会通念上許容される範囲を超える言動を、組織として確認・対応するための情報を提供します。
型図鑑
電話の現場で起きやすい、6つの型。
暴言・人格否定
「お前じゃ話にならない／辞めさせろ」
録音で→ 言動の事実を、担当者の主観に頼らず確認できる。
長時間拘束
「同じ主張を繰り返し、終話に応じない」
録音で→ 通話時間と経緯が残り、終話・上長交代の判断材料になる。
過剰要求
「返金・金品・特別対応を執拗に求める」
録音で→ 要求内容を記録として保全し、組織で線引きを判断できる。
脅迫・示唆
「本社に言う／SNSに晒す／家まで行く」
録音で→ 関係機関へ相談する際の事実確認材料になる。
謝罪強要
「土下座・書面謝罪・担当者個人の謝罪」
録音で→ 個人の謝罪要求を、組織の対応に引き上げる起点になる。
反復架電
「複数回線・複数担当へ繰り返し接触」
録音で→ 横断的に記録が残り、組織として全体像を把握できる。
録音が効く機序
録音は、カスハラを"消す"仕組みではない。
しかし、担当者の記憶に閉じていた被害を、会社が確認し、判断し、対応できる状態に変えます。各段に、現場で変わることと、限界・運用要件を併記します。
- 01
抑止
現場で変わること
言動のエスカレーションを抑えやすくなる
録音の役割
冒頭の自動録音告知
限界・運用要件
記録される前提を示し抑止につながる場合があるが、すべての相手に効くわけではない。
- 02
証拠化
現場で変わること
「言った／言わない」を減らす
録音の役割
通話日時・音声・話者・要約の保全
限界・運用要件
保存期間・閲覧権限の設計が要る。それ自体が出禁や警察対応を正当化はせず、事実確認の材料。
- 03
組織対応
現場で変わること
担当者の主観だけに頼らない
録音の役割
文字起こし・要約・上長共有
限界・運用要件
「個人責任化しない」運用が前提。
- 04
従業員保護
現場で変わること
相談・配置判断・再発防止に使える
録音の役割
安全配慮義務の履行材料
限界・運用要件
録音だけで保護は完結しない。
2026年10月、義務化
改正労働施策総合推進法。カスハラ対策が、事業主の義務に。
全企業対象（中小も例外なし）。違反時は報告徴求・助言・指導・勧告・公表の対象（刑事罰ではありません）。 ※2026年6月時点。最新・正確な内容は各公式ページでご確認ください。
2025.06
改正法 公布
2026.02.26
防止指針 公布
2026.10.01
施行 ／ 全企業対象
講ずべき措置 × 録音
方針の明確化・周知
録音・記録の運用を方針に位置づけ、社内外へ周知する。
相談体制の整備
記録をもとに、相談窓口が客観的に状況を把握できる。
事案への適切な対応
通話の事実を確認し、担当者個人に判断を負わせない。
記録・再発防止
保全した記録を、再発防止と配置判断に活かす。
多層
国 ─ 改正労働施策総合推進法 措置義務
- 2026年10月1日施行・全企業対象（中小も例外なし）
- 違反時は報告徴求・助言・指導・勧告・公表の対象（刑事罰ではありません）。
両方が同時に効く
自治体 ─ カスハラ防止条例 努力義務
- 東京都・北海道・群馬県が2025年4月1日に施行（全国初）。
- 多くは事業者の努力義務で罰則なし。
- 市区町村でも制定が進み、複数県が検討中です。
国の義務と、お住まいの自治体の条例の両方をご確認ください。
対策の実装
電話環境に合わせて、"守る記録"を。
どれも「録音」という同じ盾の、導入形態違いです。優劣ではなく、現場の状況で選んでください。
今の電話環境
まず証拠を残したい現場へ
① 後付け RecordingBOX
データを社内に閉じたい現場へ
② オンプレ VoiceLine PBX
これから基盤ごと整える現場へ
③ クラウド（業界別） VoiceLine PBX クラウド版