「お客様との通話を録音したいけれど、無断で録ると違法になるのではないか」——カスタマーハラスメント（カスハラ）対策を検討するとき、多くの担当者がまずここで立ち止まります。録音は現場を守る有力な手段である一方、相手に知らせず録ることへの不安や、後で「証拠になるのか」という疑問がついて回ります。
この記事では、自社が当事者となる通話の録音はどう考えればよいか、告知をどう位置づけるか、そして録音が証拠としてどう扱われ、どこに限界があるかを、一般的な考え方の範囲で整理します。なお本記事は法的助言ではありません。個別の事案の適法性や証拠としての評価は事案によって異なるため、必要に応じて弁護士等の専門家にご相談ください。
自社の通話を録音すること自体は、直ちに違法ではない
まず押さえておきたいのは、録音にもいくつかの種類があるという点です。第三者どうしが交わしている会話を、当事者でない者がひそかに録る行為——いわゆる盗聴——と、自分が当事者として参加している会話を記録することは、性質が異なります。
カスハラ対策で問題になるのは後者です。お客様と自社の担当者とのあいだの通話を、当事者である自社が記録する。これは「当事者録音」と呼ばれる形にあたり、一般に、それ自体が直ちに違法となるものではないとされています。会話の一方の当事者が、自分も参加しているやり取りを残しておく行為だからです。
もちろん、「相手に告げていない」ことを理由に不安を覚えるのは自然なことです。ただ、相手の同意がないこと（無断録音であること）が、ただちにその録音を違法にしたり、無価値にしたりするわけではない、というのが一般的な理解です。一方で、録音した内容を本来の目的を超えて不当に拡散する、といった使い方の面では別の問題が生じ得るため、「録ること」と「使うこと」は分けて考える必要があります。
カスハラがどのような言動を指すのか、自社のケースが当てはまるかを確認したい場合は、これってカスハラ？もあわせてご覧ください。
「録音している」と伝えることの意味
法的に当事者録音が認められる範囲があるとしても、実務では録音している旨をあらかじめ告知する運用が望ましいと考えられます。理由は大きく二つあります。
一つは、相手への誠実さと、後々の信頼です。「黙って録っていた」という事実が、対応そのものとは別のところで不信を生むことがあります。あらかじめ「品質向上と確認のため録音しています」と伝えておけば、運用として透明性が保てます。
もう一つは、抑止の効果です。録音されているとわかると、暴言や過剰な要求がトーンダウンする場面は少なくありません。告知は、現場の担当者を「録られている」という事実で守る、いわば予防線にもなります。これは録音を「記録のため」だけでなく「未然に防ぐため」に使うという発想です。
告知の具体的な言い回しや、終話に向けた伝え方については、関連コラム録音告知・終話のトーク例で、そのまま使える例を紹介しています。録音を仕組みとして導入する全体像は録音という対策で整理しています。
録音は「言った／言わない」を減らす
録音が現場にもたらす最も大きな価値は、事実を担当者個人の記憶に頼らずに残せることです。
カスハラの対応では、後から「そんなことは言っていない」「いや、確かに言われた」という水掛け論になりがちです。担当者は強い言葉を浴びながら、同時に内容を正確に覚えておかなければならない——これは大きな負担です。録音があれば、やり取りの事実を、担当者の主観や記憶の精度に左右されずに確認できます。
この「事実が残る」という点が効いてくるのは、次のような場面です。
- 法務や上長に相談するとき——経緯を口頭で説明し直す必要がなく、実際のやり取りを共有できる。
- 組織として対応方針を決めるとき——要求の内容や態様を記録として保全し、線引きを判断する材料になる。
- 警察や弁護士など関係機関に相談するとき——事実確認のための一次資料として示せる。
いずれも、録音が担当者ひとりの問題を、組織や専門家が扱える形に引き上げる役割を果たしています。
「証拠になる」ことへの、過度な期待は禁物
一方で、注意しておきたいことがあります。録音があれば何でも解決する、という期待は持たないほうがよい、という点です。
録音は事実確認の材料にはなりますが、それ自体が出入禁止や警察対応を自動的に正当化するわけではありません。出入禁止の措置や被害届の受理、その後の対応は、録音の有無だけでなく、言動の内容・経緯・全体の状況などを踏まえて、それぞれの判断主体が決めることです。「録ってあるから必ずこう動いてもらえる」と考えると、現場の期待と実際の対応のあいだにずれが生じかねません。
また、ある録音が法的な手続きのなかで証拠としてどう評価されるかも、事案によって異なります。録音そのものの取得経緯、内容、ほかの資料との整合など、さまざまな要素から総合的に判断されるため、「録音さえあれば絶対に証拠になる」と断定することはできません。録音は有力だが万能ではない——この距離感を持っておくことが、かえって落ち着いた運用につながります。
なお、ここで線を引いておきたいのは、正当なクレームとカスハラは違うということです。録音は、もっともな苦情を述べているお客様を黙らせるための道具ではありません。事実にもとづく改善の要望と、社会通念上の許容範囲を超えた言動とを、組織として一貫した基準で見分けるためにこそ、記録は役立ちます。正当な苦情を萎縮させない姿勢は、録音を運用する前提として大切にしたい点です。
録音データは個人情報——「録った後」を設計する
録音の音声には、お客様の氏名・連絡先・取引内容など、個人情報が含まれます。したがって、録音を導入するということは、個人情報を新たに取得・保管するということでもあります。「録る仕組み」と同じくらい、「録った後の扱い」を設計しておく必要があります。
最低限、次のようなものをセットで決めておくことをおすすめします。
- 利用目的の明示 — 何のために録音するのか（品質向上・トラブル時の事実確認など）を、あらかじめ示しておく。
- 保存期間 — いつまで保管し、いつ消去するのか。漫然と残し続けない。
- 閲覧権限 — 誰がアクセスできるのか。担当者・上長・法務など、範囲を限定する。
- 従業員への周知 — 録音の運用ルールを社内で共有し、属人的な扱いにしない。
これらを整えておくことで、録音は「不安なグレーゾーンの取り組み」ではなく、説明できる業務プロセスになります。録音を機能として実装する際の具体的な選択肢は製品（録音の実装）で紹介しています。
まとめ
- 自社が当事者となる通話を自社で録音すること（当事者録音）は、一般に、それ自体が直ちに違法となるものではないとされています。第三者間の会話の盗聴とは性質が異なります。
- 実務では録音している旨の告知が望ましく、告知は透明性を保つと同時に、抑止にもつながります。
- 録音は「言った／言わない」を減らし、法務・上長・関係機関への相談時の事実確認材料になります。ただし、録音それ自体が出入禁止や警察対応を正当化するわけではなく、証拠としての評価も事案によって異なります。過度な期待は禁物です。
- 音声は個人情報を含むため、利用目的・保存期間・閲覧権限・従業員周知をセットで設計しましょう。
- 正当なクレームとカスハラは別物です。録音は正当な苦情を封じるためのものではありません。
なお、2026年10月1日からは改正労働施策総合推進法により、全企業を対象に事業主のカスハラ対策が義務化されます。詳しくは法令・義務化もあわせてご確認ください。個別の事案の適法性や証拠としての評価については、必要に応じて弁護士等の専門家にご相談ください。