定義と線引き
カスタマーハラスメントとは。
顧客等からの著しい迷惑行為（カスハラ）とは何か。定義と、正当なクレームとの違いを整理します。守る対象は、顧客満足ではなく現場の従業員です。
定義（厚生労働省の考え方）
カスタマーハラスメントは、職場において行われる顧客・取引先・施設利用者など、事業に関係する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、労働者の就業環境が害されることを指す、と整理されています。改正労働施策総合推進法にもとづくカスハラ防止指針（2026年6月時点）が、企業が講ずべき措置の基準を示しています。
判断の3つの要素
個別の事案がカスハラに当たるかは、次のような要素から総合的に判断されます。要求内容そのものが正当でも、手段・態様が不相当であればカスハラに当たり得ます。
- 要求の内容：要求に妥当性があるか（事実誤認・言いがかりでないか）
- 手段・態様：暴言・威圧・長時間拘束・土下座要求など、社会通念上不相当でないか
- 就業環境への影響：労働者の就業環境が害されているか
正当なクレームとの線引き
正当なクレームは、事実にもとづく改善・対応の要望であり、目的が問題の解決にあります。一方カスハラは、要求内容の妥当性にかかわらず、手段や態様が不相当で、労働者の就業環境を害します。両者は連続しており、現場で見分けに迷う場面も少なくありません。迷ったときは 「これってカスハラ？」判断チェック で確認してください。
配慮
本サイトは、正当な苦情や改善要望を排除するためのものではありません。顧客等の事情、障害特性、認知症等の可能性にも配慮しながら、社会通念上許容される範囲を超える言動を、組織として確認・対応するための情報を提供します。
カスハラを「型」で知る
暴言・人格否定、長時間拘束、過剰要求、脅迫・示唆、謝罪強要、反復架電——電話の現場では、いくつかの典型的な型があります。型図鑑 で、それぞれの具体例と、録音があるとどう変わるかを確認できます。