カスハラ義務化で顧問先から聞かれる、
録音とAIの事実。

1. 法令

10月1日以降、顧問先から聞かれること

改正労働施策総合推進法は2026年10月1日に施行され、全企業を対象にカスタマーハラスメント防止措置が義務付けられます。違反した事業主は、行政による報告徴求、助言、指導、勧告、公表の対象となりますが、刑事罰が科されるものではありません。顧問先から「何をどこまで行えばよいのか」と問われた際、まず確認する基本は、厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号、2026年2月26日）が求める措置の内容です。

指針において事業主に求められている措置は、次の4点に整理されています。第一に、事業主の方針の明確化と就業規則や規程への反映。第二に、相談窓口の設計と相談担当者への研修。第三に、判断基準や対処手順、記録様式を定めた対応マニュアルの整備。第四に、事案発生時の迅速かつ適切な事後対応の手順と再発防止の取り組みです。

顧問先からは「通話録音装置を導入すれば義務を果たせるのか」「録音は義務化されたのか」という質問が寄せられますが、録音自体は法令上の義務ではありません。指針においても、録音は事案発生時の事実確認や事後対応における「対処の内容の例」として挙げられている手段の一つにとどまります。規程や体制の整備を伴わない機器の設置だけでは、指針が求める要件を満たしたことにはなりません。

通話開始時に録音を相手へ告知することも、法的な義務として定められているわけではありません。ただし、顧客の音声を個人データとして取り扱う以上、個人情報保護委員会Q&A（Q1-10）に基づき、利用目的の公表が求められます。実務上は、告知ガイダンスを流すかどうかの判断以前に、自社のプライバシーポリシーにおいて「通話録音により取得した個人情報の利用目的」が公表されているかどうかの確認が前提となります。

3. AI

「ドライブに置く」と「AIに渡す」は別の行為

顧問先からは、「通話録音データをChatGPTにアップロードして要約させても問題ないか」という相談が持ち上がることがあります。この際、多くの企業において「録音データをクラウドストレージ（ドライブ）に保存すること」と「外部の生成AIに入力すること」の違いが区別されないまま質問されている点に注意が必要です。

通話音声に顧客の氏名や連絡先などの個人データが含まれている場合、その音声を国外の事業者が提供するAIサービスに入力する行為は、個人情報保護法第28条に規定される「外国にある第三者への提供」に該当します。個人情報保護委員会は、2023年6月2日に公表した注意喚起において、個人データを含むプロンプトを入力する場合には、あらかじめ特定された利用目的の範囲内であること、および提供先の事業者が機械学習にデータを利用しないことを確認するよう求めています。

したがって実務上は、個人向けの無料プランや有料プランを入力に用いることは避け、入力データがモデルの学習に利用されない業務向けプラン（Team、Enterprise、API等）を契約した上で、データ処理契約に日本法と同等の措置が担保されていることを確認・記録します。また、「サービス向上のため」といった文言で取得していた通話録音を生成AIによる文字起こしや要約・分析に利用するのであれば、公表している利用目的の中にその用途を含める修正が必要となります。

顧問先が録音音声のAI連携を進めるために整える最小限の5点は、次のとおりです。

1. モデルの機械学習にデータが利用されない業務向けプランの契約確認担い手：事業者
2. 公表する利用目的に、AIによる文字起こし・要約・分析を行う旨を明記すること担い手：事業者と社労士
3. AIに投入するデータの範囲、操作できる担当者、保持期間と削除手順をルール化する委託先の監督体制担い手：事業者と社労士
4. 通話には従業員自身の音声も含まれるため、AI処理について社内に周知し、就業規則や規程へ反映すること担い手：社労士
5. 相手方への録音告知の中に、AIによる処理を行う旨まで含めるかどうかの決定担い手：事業者

通話に記録される従業員側の音声管理や規程化は労務管理の範疇であり、社労士が深く関与する領域となります。

大部分の民間企業においては、社内の運用ルール策定と、ChatGPT等の業務向けプランの契約を組み合わせることで要件を満たせます。当社はこの段階でAI製品を売り込みません。ただし、社内規程、公共調達の要件、各種業法などの制約により、音声を国外の事業者環境へ送信できない自治体、医療法人、金融機関などの事業者に対しては、国内データセンターに設置した当社所有サーバー上でローカルLLMを稼働させる閉域AIオプションを個別見積で提供しています。当社では「いかなる構成でも外部送信は一切ない」といった画一的な説明は行わず、システム構成ごとに処理方式、対象範囲、外部送信の有無を確認して個別に案内しています。

5. 事前確認

顧問先へ声をかける前の5つの確認

当社のRecordingBOXは、既存のPBX、電話回線、電話機を入れ替えることなく、通話を後付けで録音する装置です。標準構成（本体、分岐HUB、設置工事）は448,000円（税別）で、保守は任意契約として年額50,000円（税別）で提供しています。標準構成にAIによる文字起こしや要約機能は含まれていません。2026年7月に提供を開始した製品であるため、単独での導入社数は公表できる段階にはありません。通話を残すだけであれば電話機側の録音機能で足りるケースも多く、当社はそのような顧問先に本装置を勧めることはありません。機器の接続可否は電話環境に依存するため、顧問先へ案内する前に次の5点を確認します。導入の可否や効果は、導入前に対象を絞った録音確認を実施して判断します。

1. 電話の収容方式はどの方式か（ひかり電話、SIPトランク、IP-PBX、クラウドPBX、アナログ回線の別）。
2. PBXと通信キャリアの間に、ミラーポートを設定できるネットワークスイッチや分岐HUBを物理的に挟める場所があるか。
3. 通話音声の通信が暗号化（TLS/SRTP）されていないか。クラウドPBXやスマートフォンの内線機能では暗号化されているケースが多く、音声を取り込めない環境があります。
4. 録音の対象範囲は、代表番号にかかってくる外線通話だけか、それともすべての内線通話を含むのか。
5. 通話開始時に録音の事前告知ガイダンスを流したいか。流す場合、既存のPBXに自動音声応答機能が備わっているか。

電話基盤そのものを録音機能内蔵型へ刷新したい場合は、姉妹製品である「VoiceLine PBX」が選択肢となります。製品の詳細、価格、法務文書は RecordingBOX 紹介・提携をご検討の方へ → で公開しています。