型図鑑
カスハラの型と、録音の効き方。
電話の現場で起きやすいカスハラを、言動別の6つの型に整理しました。各型に「録音があるとどう変わるか」を併記しています。録音は被害を消す仕組みではなく、組織が確認・対応できる状態に変えるものです。
言動別
6つの型
暴言・人格否定
「お前じゃ話にならない／辞めさせろ」
録音で→ 言動の事実を、担当者の主観に頼らず確認できる。
長時間拘束
「同じ主張を繰り返し、終話に応じない」
録音で→ 通話時間と経緯が残り、終話・上長交代の判断材料になる。
過剰要求
「返金・金品・特別対応を執拗に求める」
録音で→ 要求内容を記録として保全し、組織で線引きを判断できる。
脅迫・示唆
「本社に言う／SNSに晒す／家まで行く」
録音で→ 関係機関へ相談する際の事実確認材料になる。
謝罪強要
「土下座・書面謝罪・担当者個人の謝罪」
録音で→ 個人の謝罪要求を、組織の対応に引き上げる起点になる。
反復架電
「複数回線・複数担当へ繰り返し接触」
録音で→ 横断的に記録が残り、組織として全体像を把握できる。
業種別
現場ごとに、起きやすい型は変わる。
コールセンター
匿名性が高く、暴言・長時間拘束・反復架電が起きやすい。録音告知と通話記録が基本の備えに。
小売・店舗
対面と電話の双方。返品・返金をめぐる過剰要求、謝罪強要が典型。記録を組織対応の起点に。
自治体窓口
断りにくい立場を背景に、長時間拘束・威圧が起きやすい。公正な対応のため事実記録が重要。
医療・介護
不安や負担を背景にした言動。正当な訴えとの線引きに配慮しつつ、不相当な言動は記録で確認。
運輸・交通
遅延・対応をめぐるトラブル。電話窓口での暴言・脅迫示唆に、通話記録が事実確認材料に。