「カスハラ対策を始めなければならないが、何から手をつければいいのか」——そう感じている経営者・人事・現場責任者の方は少なくないと思います。その最初の一歩になるのが、**カスハラ基本方針（ポリシー）**を定めることです。
この記事では、カスハラ基本方針に盛り込むべき要素を整理し、そのまま下敷きに使える方針文の例文を示します。あわせて、定めた方針をどう周知し、実際の対応につなげるかまでを解説します。なお、本記事は制度の概要と実務の考え方を分かりやすく伝えるためのもので、個別の法的助言ではありません。規程として整える際は、必要に応じて専門家や行政の窓口にご確認ください。
なぜ基本方針が必要なのか
理由は大きく二つあります。
一つは、義務化への対応です。2026年10月1日に施行される改正労働施策総合推進法により、カスハラ対策が全企業に義務化されます。事業主が講ずべき措置は、①方針の明確化と周知、②相談体制の整備、③事案への適切な対応、④記録と再発防止——の4つに整理されます。基本方針を定めて従業員に周知することは、この①方針の明確化と周知に直接対応する取り組みです。制度全体の流れは2026年10月の義務化で企業が講ずべき措置で整理しています。
もう一つは、現場の判断の拠り所になることです。電話や窓口の現場では、目の前の対応がカスハラに当たるのか、どこまで対応すべきか、その場で判断に迷う場面が少なくありません。会社としての姿勢と考え方が方針として明文化されていれば、担当者は「会社が守ってくれる」という前提のもとで対応でき、一人で抱え込まずに済みます。方針は、飾りの文書ではなく、現場を支える土台です。
基本方針に盛り込む要素
カスハラ基本方針には、おおむね次の要素を盛り込みます。自社の業種や対応チャネルに合わせて取捨選択してください。
| 要素 | 盛り込む内容 |
|---|---|
| 目的 | 従業員が安心して働ける環境を守ること |
| 定義と線引き | カスハラとは何か／正当なご意見・ご要望とは区別する |
| 対象範囲 | 対象となる顧客等・場面（電話・対面・メール等） |
| 会社の姿勢 | 一線を越えた言動には組織として毅然と対応する |
| 相談体制 | 従業員が相談できる窓口があること |
| 記録・録音 | 事実確認のため記録・録音を行う場合があること |
| 再発防止 | 事案を記録し、改善・再発防止につなげること |
| 顧客等への周知 | 方針を社外に公表し、理解と協力を求めること |
ここで最も大切なのは、正当なクレームを排除する方針にしないことです。事実にもとづく改善要望や、相当な手段でなされるご意見は、会社が誠実に対応すべき正当なクレームであり、カスハラとは区別されます。問題になるのは、要求の内容や手段・態様が社会通念上の一線を越え、働く人の就業環境を害する場合です。両者の違いは正当なクレームとカスハラの違いでくわしく解説しています。
あわせて、顧客の事情や障害特性などへの配慮にも触れておくとよいでしょう。声が大きい、説明に時間がかかる、感情的になっている——こうした事情の背景はさまざまです。態様の一部だけを切り取って機械的にカスハラと断ずるのではなく、誠実な対応を尽くしたうえで、なお一線を越えた言動に対して毅然と臨む、という順序を方針に込めることが望まれます。
方針文の例文
以下は、基本方針の骨子の一例です。あくまで参考であり、自社の実情に合わせて言葉を調整する前提でご利用ください。
カスタマーハラスメントに関する基本方針
当社は、従業員が安心して働ける環境を守ることを重視しています。お客様からの正当なご意見・ご要望には、これまでと変わらず誠実に対応してまいります。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える言動により従業員の就業環境が害される場合には、組織として毅然と対応します。具体的には、暴言・人格の否定、長時間の拘束、不当な要求、脅迫的な言動などを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
当社は、こうした言動から従業員を守るため、相談体制を整え、状況に応じて記録・録音を行い、必要な場合には対応をお断りすること、また関係機関に相談することがあります。
お客様におかれましては、本方針の趣旨にご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
短い方針文でも、目的（従業員保護）・誠実対応の明記・毅然とした対応・記録の運用・社外への協力依頼という骨格を押さえておけば、現場と顧客双方に向けた姿勢が伝わります。社内規程として整える場合は、これに相談窓口の連絡先や対応フローを別途ひもづけていきます。
方針を周知する
定めた方針は、周知されてはじめて意味を持ちます。周知の対象は、社内（従業員）と社外（顧客等）の両方です。
- 社内規程・就業規則への明記 — 方針を社内文書として位置づけ、全従業員がいつでも確認できるようにします。
- 掲示・研修での共有 — 事業所内の掲示や、入社時・定期の研修で繰り返し伝えます。文書を配るだけでなく、現場が「自分たちを守るためのもの」と理解できる形にすることが大切です。
- Webサイトでの公表 — 自社サイトや店頭で方針を公表し、顧客等に理解と協力を求める企業が増えています。社外への公表は、従業員を守る姿勢を内外に示すことにもつながります。
方針を実際の対応につなげる
基本方針は出発点であり、それ単体で現場が守られるわけではありません。方針で示した姿勢を、具体的な対応の手順に落とし込んではじめて機能します。
たとえば電話対応では、暴言・長時間拘束・過剰要求といった場面ごとに、どこで上長に交代し、どの段階で終話を判断するのかを、あらかじめ決めておきます。方針を現場の動きに翻訳する手順は、カスハラ電話対応マニュアルの作り方で追って解説しています。
方針に記録・録音の運用を盛り込む場合は、告知・保存期間・閲覧権限・利用目的の明示・周知をセットで整えることが前提です。「録音する」とだけ書いて運用が伴わないと、かえって信頼を損ねます。何を、どこまで、どう扱うのかを決めたうえで運用することが欠かせません。録音が現場をどう変えるか、何に注意して導入するかは録音という対策でくわしく解説しています。
まとめ
- カスハラ基本方針は、義務化で求められる**「方針の明確化・周知」**への対応であり、現場の判断の拠り所になる。
- 盛り込む要素は、目的・定義と線引き・対象範囲・会社の姿勢・相談体制・記録／録音・再発防止・社外への周知。
- 例文はあくまで参考とし、正当なクレームには誠実に対応することを必ず明記する。顧客の事情への配慮も忘れない。
- 方針は社内・社外に周知し、対応マニュアルや録音運用へつなげてはじめて機能する。
なお、2026年10月からの義務化の全体像は法令・義務化でも整理しています。方針を規程として整える際は、必要に応じて専門家にご確認ください。